O comportamento do consumidor muda através dos tempos, isso é fato, e, nos últimos anos, os consumidores estão mudando de forma muito rápida. As empresas, por sua vez, também correm para acompanhar essas mudanças.
Estudos apontam que os consumidores estão cada vez mais exigentes. Segundo pesquisa da Salesforce, 80% dos consumidores consideram a experiência tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços oferecidos.
Por isso, entender os públicos para proporcionar uma experiência diferenciada é a chave para o sucesso nos negócios. Para ajudar você na tarefa de visualizar e entender o processo do consumidor, existe uma ferramenta que permite mapear e entender a jornada do cliente.

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente é uma ferramenta que ajuda a empresa a entender, do ponto de vista do cliente, qual é o processo e a experiência completa do consumidor. Assim, as empresas conseguem se colocar no lugar dos clientes e observar todo o processo enfrentado.
De acordo com Lucas Hansel, cofundador da plataforma Harmo: “Esta ferramenta [Jornada do Cliente] ajuda as empresas a obterem insights sobre as dores que o cliente possui, como eles podem melhorar esta experiência e definir o que os clientes precisam”.
Então, na jornada do cliente é repassado todo o caminho do consumidor em sua relação com a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. Assim, podem ser verificadas etapas como: atendimento das equipes, cliques no site, engajamento das redes sociais, enfim, interações por qualquer canal, seja digital ou não.
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Qual a importância do mapeamento da jornada do cliente?

Principalmente para os profissionais de marketing, mapear a jornada do cliente é de extrema importância para entender suas dores e necessidades, e, a partir delas, conseguir insights que orientem estratégias de marketing, inclusive de marketing digital.
Esses são alguns dos pontos que podem ser levantados no mapeamento da jornada do cliente, segundo matéria da Harmo:
• Insights valiosos sobre os pontos de contato que você tem com seu cliente – destacando os que requerem maior atenção.
• Possíveis gaps na sua atual operação.
• Como o seu cliente se relaciona com sua empresa.
• As variações da curva de sentimento (expectativa vs. realidade).
• Oportunidades e pontos de dor.
A jornada do cliente é uma ferramenta relevante para trabalhar o CX (Customer Experience) nos negócios. De acordo com a matéria publicada na Harmo, é por meio dessa ferramenta que é “criada uma representação visual de cada experiência dos clientes com a empresa, desde o engajamento inicial até uma etapa de finalização”.

Como fazer a jornada do cliente?

Um mapa da jornada do cliente pode ter diversos formatos, mas, em geral, é representado em um infográfico, facilitando a visualização e a compreensão de todos que tenham contato com o documento.
Esse mapa deve ter como foco central a história do cliente, desde a motivação que o levou a encontrar seu produto ou serviço, o primeiro contato efetivo, o período de teste, o feedback, e por aí vai.
Para que tenha um bom desempenho, a jornada deve:
• ser simples e visual;
• ser funcional;
• ter até 15 passos;
• contar uma história;
• ser aprovada e desenvolvida por diferentes departamentos da empresa;
• ter início, meio e fim.
São muitos pontos que envolvem o mapeamento da jornada do cliente, e uma dica valiosa para dominar essa ferramenta é: nunca pare de estudar e de buscar conhecimentos sobre a jornada e a experiência do cliente.

Conheça o curso de extensão EAD em Mapeamento da Jornada do Cliente

O curso Mapeamento da Jornada do Cliente da Faculdade Phorte é um curso de capacitação que traz as atuais metodologias para o mapeamento da jornada do cliente.
O curso será no formato EAD, com aulas ao vivo ministradas pelo professor do curso de pós-graduação em MBA em Customer Experience Management, Lucas Hansel, que acontecerão nos dias 15/06 (terça-feira), 17/06 (quinta-feira) e 22/06 (terça-feira), das 19h30 às 21h30.
Serão abordados os seguintes assuntos:
• O que é jornada do cliente e por que é importante
• Construção de personas
• Entendendo cenários
• Mapeamento da jornada do cliente
• Adicionando o blueprint na jornada
• Identificando oportunidades de melhoria
• Ferramentas para priorizar ações
Lucas Hansel é cofundador da Harmo, primeira empresa e única plataforma que integra gestão de reputação online de estabelecimentos físicos e pesquisas NPS®, CES e CSA. Especialista em Gestão de Métricas de Experiência, professor MBA, UX designer certificado pela UXallience. Segundo a CX Network, está entre os 30 jovens mais influentes em customer experience do mundo.